Num email enviado aos funcionários e que a BBC teve acesso, Oscar Muñoz disse que estava "chateado por ver e ouvir acerca do que tinha acontecido", declarando ainda que o passageiro tinha sido "desrespeitoso". O empresário defendeu também os funcionários.
Na segunda-feira, a companhia aérea adiantou que estava a investigar o caso, depois de vários vídeos publicados na internet mostrarem o incidente. As imagens gravadas dentro do avião mostram um homem a ser puxado violentamente do seu lugar e a ser arrastado pelo corredor e, no final, pode ser visto sangue na cara do passageiro.
As ações da United Continental Holdings - dona da United Airlines - caíram 3%, apenas um dia depois do incidente.
O homem expulso do avião ainda não foi oficialmente identificado. Segundo as declarações de um outro passageiro ao jornal inglês, o passageiro era originário do Vietname, mas já vivia na cidade norte-americana de Louisville há 20 anos. A testemunha disse ainda que o homem e a mulher - que também estava presente - eram ambos médicos.
O voo de Chicago seguia para Louisville, no domingo, mas foram reservados lugares para além da capacidade do avião. A United Airlines precisou de retirar quatro passageiros do avião, de modo a conseguir espaço para membros da tripulação de reserva.
Oscar Muñoz tem recebido milhares de críticas nas redes sociais, depois da sua reação ao incidente.
"Os nossos funcionários seguiram os procedimentos estabelecidos para lidar com situações deste tipo." O empresário escreveu que o passageiro se recusou a sair voluntariamente do avião e os funcionários "ficaram sem opção se não chamar a segurança do aeroporto para os ajudar a remover o passageiro do voo".
Os internautas criaram a hashtag NewUnitedAirlinesMotto (o novo lema da United Airles, em português) para criticar o incidente, e lançaram-se a enviar sugestões, como: "United Airlines, colocando o hospital em hospitalidade" ou "Se não podemos 'bater' a competição, podemos bater nos nossos passageiros".