"No final do dia somos humanos e precisamos de relações." Que futuro para as vendas online?

Querem tornar as vendas online mais humanas e criar uma relação entre o vendedor e o cliente. David Cancel reconhece o impacto que a pandemia teve no comércio tradicional, mas afirma que o futuro será muito parecido com o passado: fazer compras num ambiente familiar, onde o vendedor o trata pelo nome e sabe o que mais gosta.

Filipa Traqueia

Filipa Traqueia

A pandemia levou o comércio para o online. Na sua opinião o que mudou e o que ainda tem de mudar para responder uma crescente procura dos clientes?

A principal mudança que vimos foi nos negócios que não são totalmente digitais - os que continuavam a depender da venda pessoal, das reuniões e dos voos para visitar clientes. Essas empresas tiveram de se transformar de um dia para o outro e adaptar-se a novas tecnologias para o fazer. A boa notícia é que todos foram forçados a fazer isto também nas suas vidas pessoais, na escola e na família. Por causa disso, a tecnologia tornou-se normal para toda a gente usar e vimos novos avanços. Agora temos de ligar a comunicação à capacidade de comprar produtos. É isso que estamos a tentar fazer na Drift: a conversão pela conversa, ligar conversas ao ato de comprar coisas. Tal como faríamos no mundo real, em que vamos a uma loja, falamos com uma pessoa e compramos algo.

E como vê o e-commerce no futuro, por exemplo nos próximos três anos?

Eu acredito que, no futuro, comprar será mais parecido com o que costumávamos fazer. Quando comprava algo na sua comunidade, [o vendedor] sabia o seu nome e as coisas que gosta. Eu acho que isso é o futuro, voltarmos atrás. Porque no final do dia somos humanos e precisamos de relações e comunicação. Toda a tecnologia que temos vindo a construir, durante anos, vai levar-nos a algo que já conhecemos e que nos é familiar: as relações pessoais. A diferença é que vamos conseguir fazê-lo a nível global. Antes mesmo de conseguirmos fazer na nossa rua, no nosso bairro ou na nossa cidade.

Que conselho daria a uma pessoa que depende do comércio tradicional e agora tem de enfrentar o crescimento do e-commerce?

Têm de ter um negócio misto e têm de estar atento às alterações que acontecem nos comportamentos. Quando as pessoas mudaram para o online, o comportamento mudou. Quando tivemos a pandemia de covid-19, o comportamento de toda a gente voltou a mudar. Em vez de seguir a tecnologia, deviam seguir os clientes. Se o fizerem, os clientes vão levá-lo até todas as coisas que mudaram - seja os media, as aplicações de conversação, a aprendizagem à distância através do Zoom ou as conferências.

Como nasceu a Drift e qual a razão para a sua criação?

Eu tinha construído um software para vendas e marketing para pessoas da área e, nessa altura, pensei que o mundo tinha mudado. De repente, nós tínhamos de conseguir, não só gravar algo numa folha de cálculo ou colocar algo num sistema, mas, devido à tecnologia, podíamos entrar no meio de conversas. Em vez de alguém dizer que “isto foi o que ele disse”, eu podia ouvir, analisar e ver exatamente o que ele disse. Isso é totalmente diferente. Agora precisamos de reinventar tudo e fazer com que o mundo seja centrado no comprador. Nós queremos comprar coisas 24 hora por dia, queremos comprá-las através de um computador, do nosso telemóvel, então todas as empresas têm de se adaptar a isso agora.

Existem pessoas que continuam assustadas com a tecnologia. Que tipo de informação devem ter para garantir que estão a fazer uma compra segura?

Nós estamos a tentar tornar os negócios mais pessoais para que [o cliente] saiba que é com o David que está a trabalhar - que é uma pessoa real e não uma empresa sem nome - para construir uma relação. Isso faz com que se sinta melhor. Se entrar numa loja, encontrar um humano e conversarem, irá sentir-se mais confortável para comprar algo, mas se estiver a comprar algo a uma máquina não iria saber o que é. Por isso, a mesma coisa tem de acontecer online e nos pequenos negócios, temos de desenvolver estas relações pessoais à escala.

Nas redes sociais, circula muita desinformação. Esta tendência pode interferir no momento de fazer uma compra online?

Quando penso em confiança, obviamente penso em relações. Mas acredito que a tecnologia está a tornar as coisas acessíveis a mais pessoas e a mais comunidades pelo mundo. Isso ajuda a criar confiança ao longo do tempo, porque pode desenvolver reputações à volta de um negócio. É como no mundo real, tem de desenvolver uma reputação.

Que conselhos daria a uma pessoa que quer fazer uma compra online, mas tem receio? O que devem procurar para garantir que é uma loja segura?

Se for um website com o qual nunca tenha feito um negócio e se estiver a comprar algo que é valioso ou caro, eu vou querer falar com alguém da empresa. Pode ser pelo chat, pelo e-mail, pelo telefone, é indiferente, mas eu quero saber a quem estou a comprar. É isso que eu faço para encontrar algum nível de confiança. Também procuro comentários e avaliações deste tipo de negócios. Penso que essa é a melhor forma: saber a quem estão a comprar, começar a falar com eles através de qualquer meio e criar uma relação de confiança durante a compra.

Agora sobre Portugal: conhece a cidade de Lisboa? Pretende visitar alguma zona do país em particular?

É a minha segunda vez. Eu vim em 2019 e foi fantástico. Só visitei Lisboa nessa altura e agora vou visitar Lisboa e o Porto. Vou até ao Porto na sexta-feira para ver um pouco mais. Eu adoro Lisboa, é fantástica.

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